(12/10/2007)
Conférencière : Rena Tangens
Le BigBrotherAwards dans la catégorie « Défense du consommateur » est remis à
« Chaînes internationales des hôtels en Allemagne »
Marriott, Hyatt et Intercontinental
(représentant beaucoup d’autres)
pour la collecte et l’enregistrement central d’informations à caractère très personnel sur leurs clients sans qu’ils en aient connaissance.
Un deuxième coussin vous serait-il agréable? Souhaitez-vous manger dans la chambre? Une commande de champagne? Peut-être un deuxième petit déjeuner?
Vous pensez que le personnel de l’Hôtel devine vos souhaits ? C’est faux : Le personnel connaît vos souhaits dans les moindres détails, vos habitudes et vos envies spéciales non par intuition, mais parce qu’elles sont enregistrées dans les ordinateurs de l’hôtel. Vous seriez plus que surpris si vous saviez tout ce qui y est archivé. Les adresses de contacts privés et professionnels, les numéros de téléphone, les données de cartes de crédit, date de naissance, nationalité, numéro de passeport, factures complètes, utilisation des chaînes payantes de télévision et détails de vos appels téléphoniques sont soigneusement enregistrés. Le personnel de l’hôtel est tenu de noter d’autres détails sur les clients comme la composition de votre famille, ce que vous aimez boire et manger, vos allergies, vos hobbies, vos demandes particulières, vos plaintes, vos préférences etc. Une fois enregistrées, toutes ces informations resteront dans l’ordinateur après le départ du client pour un temps indéterminé. Le procédé est à la limite de la légalité et parfois la franchit.(1)
« Non fumeur? Allergie d’arachide? La chambre seulement au rez-de-chaussée? »
Ces informations ne sont collectées que pour le bien des clients, pour leur assurer le meilleur service possible.
Ce n’est pas tout à fait ça. Apprécier chaque client et lui offrir le meilleur service, c’est la vielle tradition de l’hospitalité. Mais cette tradition est – au moins dans les grandes chaînes d’hôtel – révolue. La garantie de l’hospitalité est remplacée par le « customer relationship management » (management de la relation au client)(2), de sigle CRM. Le point crucial dans le CRM est : « Ranking and discrimination ».(3) (hiérarchie d’importance (ranking)et discrimination). Justement, il ne s’agit pas d’offrir le meilleur service pour tous les clients, car certains clients ont plus de valeur pour les affaires que d’autres, et il faut investir dans la première catégorie de clients. Pour identifier ceux qui sont lucratifs et pour leur offrir le service adéquat, il faut avoir un maximum d’informations sur eux.(4)
Pratiquement chaque chaîne d’hôtel a maintenant son « programme de fidélisation » – une vraie mine d’or pour le « datamining » (l’exploration des données). Et puisque toutes ces informations sont là, d’autres que les hôtels pourraient s’y intéresser.
Le client qui regarde une chaîne de télévision payante ne retrouvera pas bien sûr « l’attaque des tomates tueuses« ; « la clinique de la forêt noire » ou d’autres titres gênants sur sa facture. L’utilisation de la télé payante sera notée comme « prestations de service » ou d’autre chose d’anodine. En revanche, le système de l’hôtel enregistre bel et bien la chaîne et si le programme regardé a été une comédie romantique, un thriller ou un film porno.
Nombre d’hôtels sont directement connectés à des systèmes de réservations en ligne, comme Amadeus ou Sabre(5). Dans ces systèmes, les données des clients seront également enregistrées. Le système Amadeus fait sa publicité en proposant un service payant qui permet de reprendre par un clic de souris l’historique complet d’une réservation avec tous les détails des clients (hobbies etc.) « Des informations client déjà existantes d’Amadeus et de Customer Profiles (Air/Car/Hotel) sont toujours actuelles et disponibles. (…) En outre, les données des clients sont durablement actives – indépendamment de l’ancienneté de la dernière réservation.« (6)
En Allemagne, il y a des formulaires d’enregistrement qui sont remplis par chaque client, mais qui restent à l’hôtel. Seulement en cas de besoin ils seront examinés par des administrations. Dans certains pays, par exemple en France, certaines données seront directement transmises à la police. Dans le progiciel d’administration d’hôtels Opera du leader Micros Fidelio il y a pour cela un « police interface » automatisé.
Il est possible que ce ne soit pas seulement la police locale qui s’intéresse à ces informations des clients, mais aussi des services secrets étrangers.
Les données ne seront pas seulement enregistrées dans l’hôtel fréquenté, mais sur des serveurs centraux pour tout le groupe hôtelier. Et ces serveurs à leur tour se trouvent chez les chaînes d’hôtel les plus grands – aux États Unies. Alors, la protection des données n’est pas tellement respecté aux États Unies. Il y existent, entre autre, le « USA Patriot Act »(7), une loi qui permet, sous le prétexte du terrorisme, aux services secrets l’accès aux données de l’économie, et ceci sans une quelconque autorisation d’un juge.
« Pas de viande de porc. Connexion internet. Communications téléphoniques en Arabie Saoudite depuis la chambre. »
Quelles conclusions pourrait-on en tirer, à votre avis ?
De nombreuses conséquences désagréables sont imaginables. Le vol d’identité devient ainsi un jeu d’enfant, si des informations personnelles détaillées sur des clients sont centralisées et disponibles. Et si ces détails atterrissent dans la „presse people », dans la main d’un concurrent ou sont utilisés pour un chantage…
Fin 2005, la chaîne d’hôtel Marriott a perdu un grand nombre de données sensibles qui ont disparu d’un centre de calcul à Orlando (Floride). Il s’agit de bandes de sauvegarde avec des données de plus de 200.000 personnes membres du club de vacances Marriott (y compris adresses et données de cartes de crédit)(8). Les bandes n’ont pas réapparu et Marriott a été obligé d’annoncer la perte et en informer ses clients.
Cependant, scandaleux n’est pas le cas isolé, mais la pratique normale de la collecte des données dans des hôtels, car les clients l’ignorent.
Curieux, nous avons demandé un collaborateur de Hyatt ce qui se passe si des clients informent l’hôtel qu’ils ne souhaitent pas que toutes ces informations sur eux soient enregistrées. Le collaborateur a réfléchi pendant un moment et nous a dit que cela n’arrivait jamais, car les clients n’auraient aucune idée sur ce qui était enregistré sur eux. Mais si cela arrivait quand même ? « Alors, nous aurions enregistré dans le champ „remarques » que le client a dit qu’il ne le souhaite pas… »
Cela nous donne envie de dire, comme Friedrich Schiller :
Ici se retourne l’hôte avec horreur. „Cela ne sera plus jamais ma demeure. »(9)
Chers managers d’hôtels de Marriott, Hyatt, Intercontinental et les autres :
félicitations pour le BigBrotherAward !
Source: BigBrotherAwards.de
Pour un problème technique que je vais bientôt résoudre j’espère, je dois écrire les notes de bas de page en commentaire. S.M.
Notes:
1 Comparer BDSG (Bundesdatenschutzgesetz – loi fédérale pour la protection des données) § 4 art. 3 et § 4b et c.
2 « Consider the value of the customer. Successful CRM is not about providing the best service on the block; rather, the key to effective relations with your customers is in providing appropriate service. We all know that customers are not eaqual. » Citation de « Effective Customer Relationship Management (CRM) implementations« .
Source: CRMi
3 « Ranking and discrimination : some customers are worth more to your business than others and you
need to invest more of your scarce ressources in the most valuable customers, and less in the others. This strategie is perhaps the most difficult element of CRM for hoteliers tu accept, but it is absolutely essential. While the practice it simply isn’t possible. « Citation de « The ABCs of CRM« . Source 1; source 2.
4 « In addition to being a frequency program drivent by personalized communications, guest recognition and service (rather than points, points and more points), ByRequest captures are detailed set of reported preferences, augmented by analysis of observed behaviors. » Citation de « The ABCs of CRM »
5 Sabre (Acronyme pour Semi-automatic Business Research Environnement) est un des quatre
systèmes de réservations (CRS) importants. Connecté à un terminal, on peut vérifier à l’échelle mondiale la disponibilité de vols, lits d’hôtel, billets de trains et autres prestations de service et effectuer des réservations.
6 Comparer « Datenschutz Nachrichten 1/2007″
7 « Uniting and Strengthening Amerika by Providing Appropriate Tools Required to Intercept and Obstruct Terrorisme Act of 2001″
8 Voire heise.de du 29.12.2005: « La chaine d’hôtels Marriott ne retrouve pas les bandes de sauvegarde avec de nombreuses données sur les clients« .
USA Today du 28.12.2005 : « Marriott timeshare unit says customer data is missing »
Computerwoche du 4.4.2006 : „Service secret abandonne la recherche des données perdues. »
9 Friedrich Schiller : Der Ring des Polykrates (L’anneau de Polycrates)
Bonjour Stephan
J’ai toujours été surprise de devoir remplir une fiche en Allemagne, même si elle parait anodine. Je refuse de donner le motif du déplacement et ne note pas mon numéro de carte d’identité, d’ailleurs seules la police ou les douanes seraient habilitées à mes yeux à me réclamer mes papiers. De toutes façons la CI étant valide 10 ans, on peut déménager sans que la nouvelle adresse doit obligatoirement notée.
Il y a une semaine j’étais à Strasbourg et, surprise lors de la réservation par téléphone, ils exigeaient un numéro de carte bancaire. Alors je n’ai PAS de carte bancaire (pour eux) puisque je paie en espèces. A une époque pas si lointaine, une confirmation par fax ou e-mail suffisait.
Cela me fait penser que mon pote, lui arrive souvent en voiture et on obtient une réduction de parking via l’hôtel. Je ne me souviens plus, mais il me semble bien qu’il faille donner le numéro d’immatriculation.
Fumeur, non-fumeur ???? Je prends toujours une non-fumeur et vais sur le balcon si je veux en griller une…
On aura bientôt droit aux chambres « baiseur, non-baiseur »????, celui qui mange les cacahouettes ou le chocolat du frigo ?
Chez moi, pas de chantage possible, mais j’imagine la cohorte des sénateurs, traducteurs, secrétaires qui y viennent.
Mais je suis une grande parano, heureusement ! J’avais ainsi échappé à l’impôt sur l’église en Allemagne, en rayant carrément la mention « religion » sur le dossier pour la carte de séjour. Je trouvais que ce n’était pas leurs oignons, et toc !!!
Bravo pour le BigBrother Award !